Qualitätsmanagement im Call Center – Event mit SQS in Zürich
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14. Dezember 2009 – 05:10:00 Mitte November luden YukonDaylight und die SQS in Zürich zur Informationsveranstaltung zum Thema ‚Best Practice in Customer Service‘. YukonDaylight hat zusammen mit Vertretern der SQS und Helsana Vorträge zum Thema gehalten. Während der zweistündigen Nachmittagsveranstaltung konnten sich die zahlreichen Teilnehmer ... weiterlesen
Das 'Next Generation' Call Center
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17. November 2009 – 23:42:00 Es wird Zeit die alte Vision der win-win-Situation zwischen Kundenerlebnis und Unternehmensgewinn in die Tat umsetzen. Ein möglicher Ansatz dazu ist, die viel gescholtenen Call Center in Customer Value Center zu verwandeln. Viele Call Center sind in den 90er Jahren einzig mit dem Ziel aufgebaut worden, die Kunden effizient abzufertigen. Das ... weiterlesen
Organisationsentwicklung im Kundendienst der Post
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07. Mai 2009 – 01:20:00 Der Kundendienst Post betreut seit April 2005 über 8 Mio. Kunden. Nach dem Aufbau des Kundendienstes an den Standorten Schaffhausen und Fribourg, wurden schon einige Projekte zur Optimierung der Organisation in Angriff genommen und erfolgreich umgesetzt. So wurde im Dezember 2006 zusammen ein Strategieworkshop durchgeführt mit dem Ziel Optimierungs-Potential ... weiterlesen
IT Service Desk für Novartis Pharma Research
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19. Januar 2009 – 18:00:00 Novartis zählt zu den weltweit führenden Anbietern von Pharma Produkten. Der Konzern mit Hauptsitz in Basel ist in über 140 Ländern tätig. Novartis beschäftigt zurzeit weltweit zirka 101’000 Mitarbeitende. Davon arbeiten mehr als 11’700 in der Schweiz. Die Forschungsabteilung der Novartis Pharma – ... weiterlesen
Global Contact Center bei Dufry
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16. November 2008 – 19:02:00 Dufry ist einer der Marktleader der Dutyfree Retailers und ist weltweit in 40 Ländern tätig. Das Unternehmen betreibt 450 shops in über 60 Flughäfen. YukonDaylight hat für Dufry das Konzept und den Projekt-Setup für ein global operierendes Customer Servie Center in Brasilien erstellt. Dufry ist überzeugt, dass Sie ... weiterlesen
Rasch und gezielt zum richtigen Contact Center Agenten
5 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
20. August 2008 – 00:00:00 Swisscard gewinnt mit YukonDaylight einen Quality Award. Das Schweizer Kreditkartenunternehmen wurde von American Express (AMEX) für seine herausragende Performance und dem Bestreben sich ständig in der Qualität im Kundenservice zu verbessern ausgezeichnet. Dazu Urs Schmid, Leiter des Kundenservice AMEX bei Swisscard: „Einer ... weiterlesen
Kaufen bei Globus
2 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
16. April 2008 – 10:06:00 Letzten Frühling habe ich bei Herren Globus einen neuen Anzug von Tommy Hilfiger gekauft. Der hat mir sehr gefallen und war aus einem feinen Stöffchen. Diese Tatsache und der daraus resultierende Umstand, dass ich den Kittel bei der Arbeit selten auszog, hat dann wiederum dazu geführt, dass sich der eine Ellenbogen vor einiger Zeit ... weiterlesen
Kaufen bei Microspot
3 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
03. April 2008 – 08:05:00 Eigentlich wollte ich beim Internet-Händler Microspot lediglich einige Microsoft Outlook Lizenzen kaufen, habe dann aber versehentlich die italienisch sprachige Version erwischt. Obwohl aus familiären Gründen seit kurzem im Besitz eines italienischen Passes, bin ich der Sprache dann doch zu wenig mächtig um mich täglich damit ... weiterlesen
Kundenfrust versus Servicelust
1 Kommentar, Kategorie: Kundenservice
16. Januar 2008 – 09:58:00 Man kann es nicht genug erwähnen: Viele Call Center sind in den letzten Jahren mit dem einzigen Ziel aufgebaut worden, die Kunden effizient abzufertigen. Das merkt man auch. Der Druck auf die Effizienz und damit auf die Kosten, treibt die Warteschlaufen in die Höhe, drückt auf die Mitarbeiterkompetenz und deren Stimmung und tut eines ... weiterlesen
Das profitable Call Center
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30. September 2007 – 23:16:00 Neulich fand in Zürich eine Tagung des Euroforums zum Thema "Das profitable Call Center statt". Zu diesem Thema durfte ich unter dem Titel "Call Center quo vadis" referieren. In diesem Kontext hat Roswitha Hechler in der Zeitschrift Marketing & Kommunikation einen lesenswerten Artikel geschrieben. Dazu ein ein kleiner ... weiterlesen
Erreichbarkeit als Schlüssel zum Kunden
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28. März 2007 – 07:55:00 PIDAS hat in diesem Jahr zusammen mit dem österreichischen Marktforschungsinstitut OGM eine Studie zum Thema Customer Care unter dem Titel "PIDAS Benchmark" lanciert. Es wurden rund 400 Unternehmen und über 1000 Konsumenten zu ihren Erfahrungen im Kundenservice befragt. Die Feldphase ist nun abgeschlossen und mir liegen die ersten ... weiterlesen
Customer Service by Nintendo
2 Kommentare, Kategorie: Kundenservice
22. März 2007 – 12:15:00 Sie kennen das: Sie haben einen Defekt an einem Ihrer technischen Geräte. Eigentlich schon genug Ärger, doch dann wird es erst richtig kompliziert: In den Laden rennen, wo man das Gerät gekauft hat, der Kundenservice verweist einen an den Hersteller. Dann muss man sein Gerät auf eigene Kosten einschicken, wartet dann in der Regel ... weiterlesen
Es geht auch kundenorientiert
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02. Februar 2007 – 13:59:00 Erfahrungsbericht aus Basel . --- Die kühle Jahreszeit bringt es jeweils mit sich, dass man in seinem trauten Heim entrümpelt. So auch neulich als unsere Kinder ein neues Bett bekamen und das alte Bettgestell, Baujahr irgendwann in den 50er Jahren, mittels Sperrgutabfuhr entsorgt werden sollte. Wir stellten das gute Stück also auf das ... weiterlesen
Golden Arrow 2007
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29. Januar 2007 – 23:20:00 Joschka Fischer überreicht PIDAS "Golden Arrow 2007" Am 23. Januar fand in Wien bereits zum wiederholten Mal der jährlich stattfindende internationale Management und Consulting Kongress com.sult statt. Der frühere Aussenminister Joschka Fischer und der langjährige Chef von Disney Michael D. Eisner traten ... weiterlesen
Endlich Schnee!
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26. Januar 2007 – 14:06:00 Eigentlich hätte ich es wissen müssen. Mein Kopf meldete es schon zwei Tage vorher mit Kopfschmerzen an und auch alle Wetterfrösche sämtlicher Kanäle waren sich darüber einig: Der Wetterumschwung und damit der erste Schnee kommt. Trotzdem fuhr ich am Dienstag Abend von Zürich nach Basel , obwohl ich am nächsten ... weiterlesen
Der Kundenservice: Ein ungeliebtes Kind wird erwachsen
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22. Januar 2007 – 21:15:00 Die Abteilung Kundenservice ist unbeliebt. Viele Unternehmen erachten es als notwendiges und kostenintensives Übel, sich mit Kunden herumzuschlagen, die Probleme mit der Nutzung eines Produktes haben. Die Kunden ihrerseits hassen den Gang (oder Anruf) zum Kundenservice, weil erstens meist ein nervenaufreibendes Problem sie dazu nötigt und ... weiterlesen
Profiteure der Marktöffnung
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12. Januar 2007 – 18:54:00 Seit dem 1. Januar 2007 ist die nationale Auskunftsnummer "111" nicht mehr in Betrieb. Stattdessen sind verschiedene Auskunftsdienste über Nummern mit dem Format 18xy erreichbar. Im Moment stehen den Konsumentinnen und Konsumenten rund 15 Telefonauskunftsdienste zur Verfügung, alle vierstellig und mit der Nummer 18 beginnend. ... weiterlesen
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Tom Buser
Tom Buser ist Managing Partner bei YukonDaylight und Mitbegründer des Swiss CRM Forum. Mehr Infos, Folien und Fachartikel 
Tom's Beraterprofil 
RSS steht für Really Simple Syndication und ist ein Plattform unabhängiges Format, um Informationen im Web auszutauschen. RSS wurde entwickelt, um Nachrichten über das Web zu verbreiten. Mittlerweile hat sich RSS zu einem weitverbreiteten Standard für den automatisierten Austausch von Onlineinhalten aller Art (Blogs, Foren etc.) entwickelt.
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Wer bei Microspot.ch kauft ist selber schuld
Gibt vor, 24 Jahre Erfahrung zu haben. Die Original...
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Ich habe im Moment Prüfungen und somit auch relativ...
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Na ja, ich bestellte Mitte letzten Jahres aus persönlichen...
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