CRM Tools im Vergleich

21. September 2009 – 07:55:00 Das passende CRM System zu finden ist nicht nur für Anwender eine Herausforderung. Auch die beratende Zunft steht bei der Suche nach dem passenden Werkzeug manchmal vor grossen Hürden. Denn mittlerweile ist die Auswahl an CRM Tools derart gross, dass viele auf klingende Namen setzen, mangels guten Marktübersichten. Damit kaufen sie ... weiterlesen

SQS Event ‘Best Practice in Customer Service’

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04. September 2009 – 06:30:00 Donnerstag, 12. November 2009, Hotel Crowne Plaza Zürich Wie fit ist Ihr Kundenservice? SQS präsentiert in Kooperation mit YukonDaylight eine spannende Informationsveranstaltung zum Thema Operationelle Exzellenz im Kundenservice. Vorgestellt wird anhand anschaulicher Praxisfälle, wie das Qualitätslabel ... weiterlesen

Innovative Technologie im virtuellen Contact Center

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04. September 2009 – 06:20:00 In einem virtuellen Contact Center werden Mitarbeiter und Abteilungen mit unterschiedlichem Wissen über Organisationsgrenzen und Standorte hinweg zu einem Team zusammengefasst. Daraus entsteht eine kompetente Gruppe von Experten die nach aussen hin als eine Einheit auftritt. Diese Experten und ihre Kunden nutzen zukünftig gemeinsame Webtools ... weiterlesen

Kundeninteraktion bei PricewaterhouseCoopers – Assessment und Strategieentwicklung

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03. September 2009 – 16:40:00 Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie als Dienstleister bekommen einen Anruf eines Interessenten, der klare Vorstellungen von der Dienstleistung hat, die er von ihnen beziehen möchte. Sie senden diesem potenziellen Kunden Prospektunterlagen, machen sich eine Notiz und gehen wieder zur Tagesordnung über. Als guter Berater ... weiterlesen

Das neue Marketing - 5K statt 4P

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02. September 2009 – 11:45:00 Gastartikel von Anne M. Schüller Es wird höchste Zeit für neue Umgangsformen im Marketing. Ex-und-Hopp-Strategien sind passé. Eine Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine Bestandskunden und deren dauerhafte Loyalität braucht 5K statt 4P. Das klassische 4P-Marketingmix sagt: Finde das richtige Produkt bzw. eine ... weiterlesen

Rückblick auf das Swiss CRM Forum 2009

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22. Juni 2009 – 18:04:00 Am vergangenen Donnerstag, 18. Juni ist das Swiss CRM Forum 2009 reibungslos und mit grosser Teilnehmerschaft im Hallenstadion Zürich über die Bühne gegangen. YukonDaylight hat seine neue Innovation im Bereich Qualitätsmanagement (SQS) für Customer Service vorgestellt. Lesen Sie dazu die Pressemitteilung. Aus Sicht der Swiss ... weiterlesen

Swiss CRM Forum 2008 lanciert

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25. März 2008 – 07:40:00 Das diesjährige Swiss CRM Forum findet am 5. Juni im Hallenstadion in Zürich statt. Auch in diesem Jahr gelang es, hochkarätige Referenten zu verpflichten. Zum Thema «Vom König Kunde zur Customer Community» referieren international bekannte Top-Referenten und Buchautoren wie Anne M. Schüller (Empfehlungsmarketing ... weiterlesen

Der Preis als Kundenbindungsinstrument

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07. Februar 2008 – 07:06:00 Komplexität und Transparenz des Preissystems hat grossen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die Kundentreue. Der Kunde will wissen was er wofür bezahlt und weshalb. Nur dann wächst sein Vertrauen ins Unternehmen und dessen Produkte und Leistungen. Im Zuge des sich verschärfenden Wettbewerbsumfeldes gewinnt der ... weiterlesen

Neues Buch über CRM

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23. Januar 2008 – 21:49:00 Vor einem Jahr hat der Schweizer Kadermarkt alpha seine Leser gefragt: „Strebt Ihr Unternehmen gezielt lange Kundenbeziehungen an?“ Über 85% der Teilnehmer haben darauf mit „ja“ geantwortet. Trotzdem verlieren Unternehmen alle fünf Jahre die Hälfte ihrer Kunden. Bei zwei von drei Kundenverlusten ist mangelnder ... weiterlesen

Alle sammeln Kundendaten doch keiner hört zu

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13. Dezember 2007 – 06:12:00 Will man die CRM-Philosphie im Vertrieb in drei Sätzen zusammenfassen, könnte etwa folgendes herauskommen: Konzentriere dich bei der Pflege deiner Kundenbeziehungen auf die heute und zukünftig profitablen Kunden. Sortiere dazu dein Kundenportfolio anhand von Kennzahlen wie Umsatz und Kundenlebenswert. Entwickle nun die investionswürdigen ... weiterlesen

Taugt CRM nur noch zur Effizienzsteigerung?

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28. November 2007 – 22:04:00 Der deutsche CRM-Expterte Dr. Ulf Reinhardt hat letzhin in einem Artikel die These aufgestellt, dass sich CRM zusehends auf Effizienzoptimierung fokussiert und sich immer weniger auf seine ursprünglich vorgesehene Rolle der Verbesserung der Kundenorientierung und damit der Verlängerung und Aufwertung der Kundenbeziehung konzentriert. Ich ... weiterlesen

Wachstum im CRM Markt

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15. November 2007 – 05:56:00 Nach Einschätzung der Experton Group wird der deutsche CRM-Markt von heute 1,68 Milliarden Euro auf 2,1 Milliarden Euro bis Ende 2010 wachsen. Dies entspricht einem jährlichen Wachstum von knapp unter 10 Prozent. Die Themen Kundenbeziehungen und CRM rückten laut acquisa-crm-expo wieder in den Fokus der Geschäftsführungen, ... weiterlesen

Die Entwicklung von CRM

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02. November 2007 – 21:45:00 In einer aktuellen Analysten-Kolumne bei CIO Online gibt IDC Analyst Frank Naujoks seine Ansichten über den CRM-Markt zum Besten. Auch zehn Jahre, nachdem der Markt für Customer Relationship Management das erste Mal von IDC erfasst worden ist, gibt es noch viel zu tun. Die Unternehmen schöpfen das Potential von CRM bei weitem noch nicht ... weiterlesen

Your next Best Product

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05. Oktober 2007 – 01:36:00 Wie kann man von Kunden, die ein Produkt gekauft haben, lernen, um bei anderen Kunden Verkäufe zu generieren? Das Thema Customer Intelligence, versucht genau diese Frage zu beantworten und umzusetzen. Und das geht so: 1. Kundencluster: Man nehme den bestehenden Kundenstamm und suche nach gemeinsamen Merkmalen bei Kunden, die ein bestimmtes Produkt ... weiterlesen

Blueprint für CRM Projekt

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18. September 2007 – 18:09:00 CRM einzuführen ist ja bekanntlich nicht nur eine Frage der Informatik, unter anderem aber auch. Wie könnte der schematische Weg hin zu einem stärker kundenorientierten Unternehmen aussehen? Ich habe mal versucht einen simplifizierten „Blueprint"-Prozess für die Einführung von CRM in einem Unternehmen zu definieren. ... weiterlesen

Intelligente Werbekampagnen

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12. September 2007 – 06:46:00 Neulich habe ich in der Redaktion einer bekannten Gratiszeitung eine interessante Entdeckung gemacht. Die Leute von dieser Zeitung platzieren ihre Artikel bevor sie in die Print-Ausgabe gehen in der online-Ausgabe und lassen die Artikel von den Lesern bewerten. Dann errechnen sie einen Verhältniswert zwischen der Bewertung und der Anklick-Häufigkeit. ... weiterlesen

Die Wachstumsphase optimal nutzen

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03. September 2007 – 22:48:00 Nachdem sich viele Unternehmen in den letzten Jahren auf Kostensenkungen konzentriert haben, erlebt das Thema Wachstum eine Renaissance. Der Aufwand, um Potenziale im Ausgabenbereich zu erschliessen, steigt und entsprechende Initiativen lassen sich immer schwerer durchsetzen. Daher rückt profitables Wachstum zur Steigerung des Unternehmenswertes ... weiterlesen

Die Kundenbank

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16. August 2007 – 20:08:00 Ein weiser Mann hat einmal gesagt, dass das Management-Team eines Unternehmens den Unterschied macht, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht. Einverstanden. Wesentlich dabei ist jedoch nicht die Qualität des einzelnen Managers, sondern die Zusammensetzung des Management-Teams. Viele Unternehmen kranken heute an mangelnder Phantasie und ... weiterlesen

Call Center Quo Vadis?

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10. August 2007 – 08:46:00 Der kürzlich erschienene Swiss Call Center Report 2007 von Branchenprimus Roger Meili beschäftigt sich jetzt seit nunmehr 10 Jahren mit der Entwicklung der Call Center in der Schweiz. Mittlerweile arbeiten fast 20'000 Menschen in der Schweiz in Call Centern, Tendenz aufgrund der guten wirtschaftlichen Rahmenbedingungen weiter steigend. ... weiterlesen

Kundentreffpunkt

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02. August 2007 – 07:22:00 Wissen Sie wo Ihre Kunden jetzt gerade sind? Detailhändler verfolgen die Maxime: „Die drei wichtigsten Dinge in unserem Geschäft sind Standort, Standort und Standort.“ Im B2B Geschäft war das bis anhin wenig relevant. Doch die Zeiten ändern sich. Das Beratungshaus ThomasNet hat in einem Whitepaper publiziert, dass ... weiterlesen

Kunden verwirren oder verblüffen?

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18. Juli 2007 – 10:26:00 "Kundenverblüffung" heisst der Bestseller von Daniel Zanetti. Doch oft verblüffen wir unsere Kunden eher im negativen Sinne, indem wir sie vor den Kopf stossen oder vollends verwirren. "Wir verwirren den Kunden mehr, als wir ihm helfen" – so lautet die Kernaussage des HSG-Professors Marcus Schögel anlässlich ... weiterlesen

Der deutsche Mittelstand entdeckt CRM

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12. Juli 2007 – 11:22:00 Die Initiative „Partner des Mittelstands“ des Unternehmermagazins Impulse und der Volksbanken Raiffeisenbanken betreibt eine informative Website für deutsche Mittelstandsunternehmer. Neben verständlicherweise vielen Finanz- und Versicherungstips gibts einen Bereich zum Thema Unternehmernachfolge und einen zu Unternehmensmanagement. ... weiterlesen

CRM by Ed

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09. Juli 2007 – 09:00:00 Am diesjährigen Swiss CRM Forum gab Ed Thompson (Bild) sein umfangreiches CRM-Wissen zum Besten. Ihn Live zu sehen hat mich beeindruckt, habe ich ihn doch einige Male im Buch „CRM für die Praxis“ zitiert. Ed sprach über die Vergangenheit und was mich natürlich viel mehr interessierte über die Zukunft von CRM. ... weiterlesen

Swiss CRM Trends 2007

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03. Juli 2007 – 08:03:00 Anlässlich des Swiss CRM Forums hat die Zürcher Hochschlue für Wirtschaft (ZHW) eine Studie zu den CRM Trends in der Schweizer Wirtschaft präsentiert. Die wichtigsten Ergebnisse: Die meisten Unternehmen verstehen CRM mittlerweile als umfassende Geschäftsphilosophie und nicht mehr nur als Technologie. Leider wird das Ganze ... weiterlesen

Impressionen vom Swiss CRM Forum 2007

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21. Juni 2007 – 22:20:00 Heute hat im Hallenstadion Zürich bereits zum achten Mal das „Swiss CRM Forum“ stattgefunden. Die in diesem Jahr gegenüber Vorjahr doppelt so grosse Ausstellung und Konferenz zum Thema „Be different! Mit neuem Marketing erfolgreicher sein." konnte knapp 600 Gäste anziehen. Die Konferenz hat mit Top-Referenten ... weiterlesen

Die Krux mit dem Tool

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19. Juni 2007 – 08:05:00 CRM erlebt seit ein zwei Jahren ein bemerkenswertes Revival. Hüben wie drüben werden CRM Projekte initiiert und realisiert. Doch obwohl es mittlerweile salonfähig geworden ist, CRM nicht mehr nur als IT sondern als ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung zu sehen, werden offenbar immer noch vorallem Tools ... weiterlesen

Lieber Herr Busch

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13. Juni 2007 – 12:50:00 Danke für Ihren Kommentar zu Wallraff im Call Center. Die Diskussion rund um den Konsumentenschutz im allgemeinen ist in der Schweiz eine ständige, wenn auch eine nicht sehr heiss kochende. Unlängst wurde das Fernmeldegesetz revidiert. Dieses soll unter anderem Kundinnen und Kunden besser vor fernmeldetechnisch gesendeter unlauterer ... weiterlesen

Warum CRM Initiativen scheitern

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12. Juni 2007 – 16:10:00 Wie können Projekte im Umfeld von Customer Relationship Management (kurz: CRM) in Unternehmen gut eingeführt werden? Oder andersherum gefragt: Wieso scheitern viele CRM Initiativen? Anlässlich des Business Circle 2003 wurde eine Studie präsentiert, welche die unklare Zieldefinition als Hauptgrund für das Scheitern von CRM ... weiterlesen

Wallraff im Call Center

1 Kommentar, Kategorie: CRM

04. Juni 2007 – 11:34:00 Der Enthüllungsjournalist Günter Wallraff, der in den achtziger Jahren mit der Aufdeckung der schlechten Arbeitsbedingungen in amerikanischen Fastfood-Ketten bekannt geworden ist, hat sich als Call Center Agent anstellen lassen und nun darüber berichtet. Obwohl er es bei mir mit der Hamburger-Geschichte mit einem einzigen Satz (Stichwort: ... weiterlesen

Es geht auch teuer und unfreundlich

4 Kommentare, Kategorie: CRM

30. Mai 2007 – 11:32:00 Vor kurzem an einem Kiosk in der City selbst erlebt: Greife mir ein Red Bull aus der Kühltruhe und strecke es der Verkäuferin zwecks Scanning entgegen. Das Getränk kostet CHF 3.60, worauf ich entgegne: „Das ist ja ein Wucherpreis!“ Darauf sie wie aus der Kanone geschossen: „Das stimmt nicht und Sie müssen es ja ... weiterlesen

Sprachcomputer

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22. Mai 2007 – 11:56:00 Neulich in der Zeit gelesen: Automatische Spracherkennung werde schon bald unser Leben erleichtern, behauptet Microsoft . Auch beim Telefonieren dürften Tasten dann überflüssig sein. Man ahnt schon, was das heisst. Tuuut... tuuut... „Guten Tag, hier ist Ihre Telefongesellschaft. Vielen Dank, dass Sie die Nummer unserer Service-Hotline ... weiterlesen

Swiss CRM Forum

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09. Mai 2007 – 14:00:00 Am Donnerstag den 21. Juni 2007 findet im Hallenstadion Zürich das „Swiss CRM Forum“ statt. Die in diesem Jahr gegenüber Vorjahr doppelt so grosse Ausstellung und Konferenz zum Thema „Be different! Mit neuem Marketing erfolgreicher sein.” wird mit Top-Referenten wie unter anderem Daniel Zanetti (Buchautor), René ... weiterlesen

Call Center Offshoring

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02. Mai 2007 – 17:45:00 Über die Vor- und Nachteile von Call Center Offshoring ist schon manches geschrieben worden. Letztlich weiss man nicht so genau ob der Trend im Call Center Outsourcing jetzt weiter in Richtung Indien zeigt oder ob die Call Center bereits wieder auf dem Weg zurück in die Heimat sind. Tatsache ist, die Sache mit dem Offshoring kann Probleme ... weiterlesen

Kundenorientierung im Vormarsch

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30. April 2007 – 08:30:00 Die Monitor Group hat es in einer Umfrage schon 2004 erkannt. Die zukünftige Herausforderung von Unternehmensführern ist neben dem Erzielen von langfristigem und stetigem Wachstum, die bessere Nutzung des bestehenden Kundenpotentials. Denn es ist eine alte Binsenweisheit, dass eine Neuakquisition viel teurer zu stehen kommt, als die Pflege ... weiterlesen

Technologische Hilfsmittel im Kundenkontakt

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26. April 2007 – 18:10:00 Gute Kundenbeziehungen entstehen zwischen Menschen. Diese Beziehungen existieren auch dann, wenn der Kunde nicht kauft. Moderne CRM-Technologien machen es möglich, dass ich heute viel mehr Kundenbeziehungen verwalten kann als früher mit dem Karteikasten. Diese Systeme verwalten meine Daten über Kundenkontakthäufigkeit, Kundengeschichte ... weiterlesen

Der Saftclub

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24. April 2007 – 10:07:00 Vor kurzem ist mir in einem französischen Supermarkt der Orangen-Mango Fruchtsaft Tropicana aufgefallen. Neben den altbekannten Angaben zu Energie- und Vitamingehalt, versuchen die Leute von Tropicana den von Philip Kotler vor einigen Jahren bereits postulierte Trend: „Aus Marketing-Monolog wird Kundendialog“ umzusetzen. Über ... weiterlesen

Webseitenbewerter

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18. April 2007 – 13:05:00 Ein neues Tool für den Marketingleiter oder den Verantwortlichen für das E-Business Geschäft. Über das Bewertungsportal www.seitwert.de kann die eigene oder die Webseite des Mitbewerbs bezüglich der technischen Aufmachung und was viel wichtiger ist, der Vernetzung und der Auffindbarkeit der Site bewertet werden. Seitwert ... weiterlesen

Spieglein, Spieglein an der Wand...

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12. April 2007 – 22:20:00 Wie die Zukunft des Shoopings aussehen könnte, zeigt uns momentan das New Yorker Einkaufszentrum Bloomingdale’s. Dieses verbindet Internet-Technologie mit der Macht der Web-Community. Bloomingdale’s testet aktuell einen interaktivern Spiegel, der Kunden beim Kleiderkauf behilflich ist: Das körperhohe Hightech-Gerät projiziert ... weiterlesen

Von Mensch zu Mensch

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10. April 2007 – 07:45:00 Die Zeiten sind vorbei, als ein Angestellter die Unternehmung, in der er seine Lehre absolviert hatte, als Pensionierter wieder verliess. Die durchschnittliche Verweildauer bei einem Arbeitgeber wird immer kürzer. Vorbei auch die Zeiten, wo sich ein Kunde für ein Produkt oder einen Geschäftspartner entschied und dieser Vorliebe ein ... weiterlesen

Wenn die Kunden die Arbeit erledigen

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03. April 2007 – 09:14:00 Jedes im Web präsente Unternehmen stellt Informationen über das Internet zur Verfügung. Jene Unternehmen, welche die Nutzung oder Ausführung einer spezifischen Online-Dienstleistung bewusst an seine Kunden delegiert, kann man als Anbieter von "Web Self Services" bezeichnen. Wichtig dabei ist, dass die eigentliche betriebliche ... weiterlesen

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Tom Buser ist Managing Partner bei YukonDaylight und Mitbegründer des Swiss CRM Forum. Mehr Infos, Folien und Fachartikel
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