Wenn die Kunden die Arbeit erledigen

03. April 2007 – 09:14:00

Jedes im Web präsente Unternehmen stellt Informationen über das Internet zur Verfügung. Jene Unternehmen, welche die Nutzung oder Ausführung einer spezifischen Online-Dienstleistung bewusst an seine Kunden delegiert, kann man als Anbieter von "Web Self Services" bezeichnen. Wichtig dabei ist, dass die eigentliche betriebliche Prozesslandschaft zwar vom Kunden genutzt, aber immer vom Unternehmen selbst betrieben und dem Kunden lediglich zur Nutzung zur Verfügung gestellt wird. Das wohl bekannteste Beispiel hierfür ist das Online-Banking, das heute praktisch alle Banken ihren Kunden anbieten. Hier integrieren die Banken die Kunden in die Abwicklung der Transaktionsprozesse und delegieren die früher von ihnen selbst verrichtete Arbeit zum Beispiel jene der Zahlungsabwicklung an die Kunden.

"Web Self Services" können von Kunden und Interessenten über das Medium Web eigenständig und zeitunabhängig genutzt zu werden. Eine persönliche und direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter des Unternehmens braucht nicht mehr stattzufinden. Diese Dienste sind für den Kunden einfach zu konsumieren und für das Unternehmen kostengünstig zu produzieren. Man spricht in diesem Kontext von "Self Service Effekten". Diese lassen sich erzielen wenn der Kunde damit einen zeitunabhängigen, einfachen und schnellen Zugang zu einer gewünschten Dienstleistung erhält und das Unternehmen damit gleichzeitig Zeit und Geld spart. Das Kostensenkungspotential ist beträchtlich. Laut Forrester Research kostet eine Anfrage über "Web Self Services" 1 Dollar, wohingegen eine über E-Mail mit 10 Dollar und ein Telefonanruf mit 33 Dollar zu buche schlägt. Doch leider ist nicht jede Dienstleistung dafür geeignet.

Die Services müssen erstens digitalisierbar sein. Es versteht sich von selbst, dass sich die Dienstleistung eines Haarschnitts oder eines Zahnarztbesuchs für "Web Self Services" nicht eignet. Zweitens sollten sie häufig nachgefragt werden. Und zu guter letzt sollten sie einen Komplexitätsgrad aufweisen, der über einen Web-Browser handhabbar gemacht werden kann. Ideal für "Web Self Services" geeignet sind Informationen über Produkte und Dienstleistungen, Informationen über Produktverfügbarkeiten und deren Bestellmöglichkeiten, Lieferbestätigungen, Liefertermine, Buchungen, Schadenmeldungen, Frachtverfolgung, Helps zur Produktkonfigurationen und Versionen sowie Frequently Asked Questions (FAQ).

Die Art der Anwendungen reichen von einfachen Informationssystemen, die sich meist anonym nutzen lassen wie FAQ oder Hilfesysteme, die im besten Fall über semantische Textanalysemethoden verfügen. Damit können über Web-Formulare und E-Mails textlich formulierte Anliegen analysiert, verstanden und die richtige Antwort dazu gefunden werden. Im Kontext des Customer Care Concepts sprechen wir hier von E-Level Services (vgl. Abbildung). Daneben existieren komplexere Interaktions- und Transaktionssysteme, die meist einen personalisierten Bereich beinhalten, der nur über die notwendige Identifikation nutzbar gemacht werden können. Diese personalisierten Bereiche sind für Kunden wie auch fürs Unternehmen besonders wertvoll. Eine Direktansprache wird möglich und der Kunde kann aufgrund seiner Vorlieben und seines Nutzungsverhalten gezielter mit Informationen und auf ihn zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen angesprochen werden. 

"Web Self Services" integriert: Das Customer Care Concept beinhaltet neben dem Web-Kanal als Kommunikationskanal auch den E-Level als intelligenter elektronischer Service. Dieser ist über das Internet oder andere elektronische Kanäle nutzbar.

Meinen ferienbedingten Abo-Unterbruch der Basler Zeitung erledige ich heute genauso über „Web Self Services“ wie die Erfassung der Zählerstands meiner Heizung für meinen Energieversorger. Ich lasse mir meine  Telekommunikationsrechnungen direkt in mein E-Banking Account einspeisen, prüfe beim PC-Händler Produktverfügbarkeiten und Bestellmöglichkeiten, lasse mir von der Versicherung online einen Vorsorgeplan erstellen, verfolge beim Logistikunternehmen meine Frachtlieferung, verlängere bei der öffentlichen Verwaltung meinen Pass und buche meine Wochenendreise bei den Verkehrsbetrieben. „Web Self Services“ sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Wir nutzen sie tagtäglich, über viele verschiedene Geräte vom Handy bis zum PC und mittlerweile an jedem beliebigen Ort.

Die Einführung und Nutzung von „Web Self Services“ ist abhängig von der Unternehmensstrategie, von den Produkten und Dienstleistungen und deren Nutzer. Vor einigen Jahren hat mir ein Banker erklärt, dass ein Private Banking Kunde kein Zielkunde für Online-Banking ist, da er lieber über seinen persönlichen Berater seine Bankgeschäfte tätigt. Heute sind auch Private Banking Kunden gerne bei Bedarf online über ihr Portfolio und deren Entwicklung informiert. Trotzdem: Nicht alle Kundengruppen sind gleich stark interessiert und bringen die nötigen Voraussetzungen für die Nutzung von „Web Self Services“ mit. Welche Dienstleistungen sich an den Kunden delegieren lassen, um die gewünschten Self Service-Effekte zu erzielen. Welche Informations- und Datenquellen sowie Methoden (Data Mining, Analysemethoden, Auswertungs- und Reportingtools etc.) lassen sich in den „Web Self Service“-Prozess integrieren? Braucht es Schnittstellen zu anderen Informatiksystemen? Und wie kann ich die Kunden von den neuen „Web Self Services“ überzeugen und zur Nutzung motivieren?

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Customer Care Concept, E-Level, Web Self Services, www
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