Rasch und gezielt zum richtigen Contact Center Agenten

20. August 2008 – 00:00:00

Swisscard gewinnt mit YukonDaylight einen Quality Award. Das  Schweizer Kreditkartenunternehmen wurde von American Express (AMEX) für seine herausragende Performance und dem Bestreben sich ständig in der Qualität im Kundenservice zu verbessern ausgezeichnet. Dazu Urs Schmid, Leiter des Kundenservice AMEX bei Swisscard:

„Einer der Gründe, dass wir diesen für uns wertvollen AMEX Service Award gewonnen haben, ist das gemeinsam mit YukonDaylight realisierte Projekt 'Virtual Contact Center AMEX'. Dank diesem erfolgreich realisierten Vorhaben konnten wir unsere Dienstleistungen bezüglich der  Lost Call Rate (Anzahl der Calls die nicht innerhalb des definierten Service Levels angenommen werden konnten)  markant verbessern. Dies notabene mit einer gleichzeitigen Einsparung von nicht unerheblichen Kosten."

YukonDaylight hat zusammen mit Swisscard ein ‚virtuelles‘ Contact Center realisiert. Dabei wurde das Call Routing der eingehenden Anrufe so angepasst, dass drei Teams zu einem virtuellen Team zusammengefasst wurden. Heute werden mittels einer Skillmatrix die eingehenden Anrufe an einen Agenten mit den entsprechenden sprachlichen und fachlichen Skills geroutet, egal ob der Agent zu dem entsprechenden Team gehört oder nicht. Sind alle Agenten mit den entsprechenden Skills besetzt wird automatisch der nächst beste Agent gesucht und der Call wird an ihn geroutet.
Frühere Auswertungen haben gezeigt, dass die drei im Fokus liegenden Teams eine unterschiedlich hohe Auslastung hatten und gerade die Teams mit niedriger Auslastung die Skills hatten um die anderen Teams zu entlasten. Die technische Umsetzung mit Überlauf der Calls in ein anderes Team war nicht befriedigend da zu langsam und viele Kunden hatten den Hörer aufgelegt bis ein Agent bereit war den Anruf entgegenzunehmen.

YukonDaylight wurde beauftragt zusammen mit Swisscard Vertretern aus der IT und dem Contact Center ein Konzept zu erstellen, das die telefonischen Kundenanfragen gleichmässiger auf die Mitarbeitenden verteilt. Als Ergebnis soll bei gleichem Aufwand für die Beteiligten eine wesentlich höhere Performance erzielt werden. Zusammen mit AMEX hat YukonDaylight einen Callflow entwickelt, der mittels Skillmatrix alle Anrufe der Kunden sofort an den best geigneten Agenten weiterleitet. Weiter hat YukonDaylight die Umsetzung in der Telefonieanlage bis zur Einführung in den operativen Betrieb begleitet.

Der Erfolg des Projekts hat sich bereits in den ersten Tagen gezeigt. Die Anrufe konnten sofort ohne Verzögerung einem für das jeweilige Thema spezialisierten Agenten zugestellt werden. Die Auslastung der Teams hat sich niveliert und die Gesamtperformance des Contact Centers wesentlich erhöht. Die Kunden können heute schneller und kompetenter bedient werden. Nach Mitarbeiterschulungen bekommen die Agenten nach abgeschlossener Prüfung einen höheren Skill im entsprechenden Fachgebiet und das System wird dementsprechend angepasst. So kann die Leistung des Contact Centers nachhaltig auf einem hohen Niveau gehalten werden.

Von Tom Buser | Kategorie: Kundenservice
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Tags: Contact Center, Quality Award, Service Qualität, Skill based routing, YukonDaylight
Contact Center, Quality Award, Service Qualität, Skill based routing, YukonDaylight

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