Kundeninteraktion bei PricewaterhouseCoopers – Assessment und Strategieentwicklung

03. September 2009 – 16:40:00

Stellen Sie sich folgende Situation vor:  Sie als Dienstleister  bekommen einen Anruf eines Interessenten, der klare Vorstellungen von der Dienstleistung hat, die er von ihnen beziehen möchte. Sie senden diesem potenziellen Kunden Prospektunterlagen, machen sich eine Notiz und gehen wieder zur Tagesordnung über. Als guter Berater nehmen Sie sich vor den Kunden in einigen Tagen wieder anzurufen, doch finden leider erst Wochen später die Notiz wieder.
    
Wie oft solche Situationen im täglichen Geschäftsleben passieren, können wir nur erahnen. Als guter Dienstleister aber möchten Sie solche Fälle  auf keinen Fall auf diese Art und Weise abwickeln. Ein potentieller Kunde, der sich bei Ihnen meldet ist sehr viel affiner für die Produkte Ihres Unternehmens als ein Kunde, der durch Sie selber kontaktiert wird. Sie möchten den Interessenten also um jeden Preis als Kunden gewinnen und behalten. Das Bedarf eines strukturierten und zuverlässigen Vorgehens.

Die Beratungsfirma PricewaterhouseCoopers unterhält in der Schweiz 15 Standorte. Die meisten  Standorte sind mit einer Telefonzentrale ausgerüstet, an die bestehende und potentielle Kunden ihre Anliegen richten können. Die Anrufe werden entweder weiterverbunden oder auf anderen Wegen in die Organisation hineingetragen.

Das Organisationassessment im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung

Im Zuge einer kontinuierlichen Verbesserung wurde YukonDaylight beauftragt mittels eines Assessments ein neutrales Gesamtbild über den aktuellen Zustand der ‚anonymen‘ Kundeninteraktion (d.h. Telefonate und Mails, die nicht an eine Direktwahl oder Person gerichtet sind)  speziell über die Kanäle Telefon und e-Mail zu erstellen. Im Fokus standen dabei die Telefonzentralen an den verschiedenen Standorten in der Schweiz.

Das Projekt sollte untersuchen, wie viel Kundeninteraktion wo auftritt und welche Themenvielfalt diese aufweist. Mittels Mystery Contacts wurde die Qualität des Outputs gegenüber dem Kunden untersucht und bewertet (Effektivität). Durch eine Organisationsanalyse mittels Interviews sowie Besuchen in den Standorten wurde die Leistungserbringung analysiert (Effizienz).

Um ein möglichst repräsentatives Bild zu erhalten, wurden über einen Zeitraum von zwei Wochen Mystery Contacts per Telefon und e-Mail an verschiedenen Standorten durchgeführt. Die Ergebnisse wurden anschliessend mit Benchmarkzahlen und Best Practices verglichen.

Daraus konnten Optimierungspotentiale bezüglich einer besseren Organisation der Kundeninteraktion identifiziert werden. Gemeinsam mit den Verantwortlichen wurden diese anschliessend in einem Workshop verdichtet und in strategische Ziele und konkrete Massnahmen gegossen. In der gesamten Arbeit wurden die personellen, organisatorischen und technologischen Stärken und Optimierungspotentiale ins Zentrum gestellt.

Der Erstkontakt in der Neukundenakquisition

In der Neukundenakquisition ist die Phase der ‚Geschäftsanbahnung‘ ein zentraler Prozess bei PwC. Ein kompetnter Ersteindruck bei potentiellen Neukunden, die von sich aus auf PwC zukommen, entscheidet oft darüber, ob jemand Kunde wird oder nicht. Diesem Umstand wurde im Projekt speziell Rechnung getragen. Darüber hinaus wurden  diejenigen Workflows durchleuchtet, die nach einer  abgeschlossenen Anfrage ablaufen müssen (bspw. das Nachfassen im Verkaufsprozess).

Die Ergebnisse aus den Mystery Contacts, den Interviews und dem Strategieworkshop haben zu interessanten Ergebnissen geführt. Das PwC Team wird sich deshalb in den nächsten Monaten auf  die Umsetzung konkreter Massnahmen konzentrieren.

Unter dem Aspekt ‚Verbesserungen im Kunden Erstkontakt‘ wurden nach Abschluss der Arbeit verschiedene ‚Quick Wins‘ umgesetzt.

„Dank der Analyse kennen wir unsere Potentiale heute besser und können gezielt an deren Nutzung arbeiten.“

Sagt Dr. Michael Flaschka, Leiter Business Development bei PricewaterhouseCoopers.

„Zudem haben wir zusammen mit YukonDaylight einen ‚Blue Print‘ der zukünftigen Organisation skizziert, der uns als Navigationshilfe bei der Organisationsentwicklung hilft. Das versetzt uns in die Lage, die Kundenerwartungen zukünftig noch besser zu erfüllen und Umsatzpotential nicht fahrlässig zu verschenken.“

führt Flaschka weiter aus.

Von Jürgen Eckert | Kategorie: CRM
Kommentare | Kommentar schreiben | Weiterempfehlen | Permalink

Tags: Contact Center, CRM, Customer Experience, Kundeninteraktion, Leadmanagement, Potentialentwicklung, PwC
Contact Center, CRM, Customer Experience, Kundeninteraktion, Leadmanagement, Potentialentwicklung, PwC

Diesen Artikel bookmarken bei ...