Innovative Technologie im virtuellen Contact Center

04. September 2009 – 06:20:00

In einem virtuellen Contact Center werden Mitarbeiter und Abteilungen mit unterschiedlichem Wissen über Organisationsgrenzen und Standorte hinweg zu einem Team zusammengefasst. Daraus entsteht eine kompetente Gruppe von Experten die nach aussen hin als eine Einheit auftritt. Diese Experten und ihre Kunden nutzen zukünftig gemeinsame Webtools mit welchen sie Wissen teilen und Prozesse zusammen abwickeln können. Eine neue Generation von Collaborative Browsing verbindet die Kanäle Telefon und Internet und gibt uns damit ein neues Werkzeug in die Hand, um den Kunden noch umfassender bedienen zu können.

In einem virtuellen Contact Center werden die eingehenden Anrufe an einen Agenten mit den geforderten sprachlichen und fachlichen Skills geroutet, auch wenn der Agent nicht zu dem entsprechenden Team gehört. Sind alle Agenten mit den geforderten Skills besetzt, wird automatisch der nächst am besten passende Mitarbeitende gesucht und der Call wird an ihn weitergeleitet.

Auswertungen in traditionellen Contact Center zeigen, dass die verschiedenen Teams eine unterschiedlich hohe Auslastung haben. Gleichzeitig besitzen diejenigen Teams mit niedriger Auslastung oft die geforderten Skills, um die anderen Teams zu entlasten. Mit einer optimalen Gestaltung des Callflows, ist es nun möglich alle Anrufe der Kunden sofort an den bestgeeigneten Agenten weiterzuleiten. So können Call Center über Standortgrenzen hinweg besser ausgelastet und Kunden rascher zufriedengestellt werden.

Das gesamte Unternehmen wird zum Contact Center

Allen an einem Service Prozess potentiell beteiligten Mitarbeitenden werden die entsprechenden Skills in den einzelnen Themen in einer Skillmatrix zugeordnet. So erreichen wir eine Ausdehnung des Virtual Contact Centers auf weitere Bereiche der Firma, dadurch kann zum Beispiel der Verkauf oder das Produkt Management auch in den Service Prozess integriert werden. Der Kunde bekommt also in jedem Fall eine kompetente Antwort. Gleichzeitig können die Mitarbeiter viel besser ausgelastet werden. Durch die Ausweitung des Contact Centers mittels Virtualisierung wird eine kürzere Response Zeit und einen höheren Bedienungsgrad der Anfragen erzielt, als beim herkömmlichen Contact Center.

Informiert sich ein Kunde im Internetauftritt der Firma über Produkte und Dienstleistungen kann er sich bei Fragen über die angebotenen Kanäle an die Firma wenden. In den meisten Fällen wird er sich per Telefon melden, aber auch Mail, Chat oder Call me back button im Web werden immer mehr genutzt. Das virtuelle Contact Center hat die Möglichkeit, diese Anfragen je nach Thema dem geeigneten Mitarbeiter, der auch gerade zur Verfügung steht, zuzuteilen.

Das Beratungsgespräch mit Hilfe von Telefon und Web

Der Agent nimmt den Anruf entgegen oder ruft den Kunden auf die gewünschte Nummer zurück. Gleichzeitig loggen sich der Agent und der Kunde auf einer mit Collaborative Browsing ausgerüsteten Internetseite ein. Beide können sich nun mit ihrer Maus auf der Seite bewegen und der Gesprächpartner kann die Bewegungen des anderen mitverfolgen. So entsteht eine Atmosphäre zwischen Kunde und Berater als ob man am selben Tisch sitzen würden. Jede Frage wird visuell im Web und gleichzeitig im Gespräch beantwortet, Supportfälle werden umfassend und rasch gelöst, Verkaufsabschlüsse werden direkt am Bildschirm vom Kunden in Zusammenarbeit mit dem Berater abgewickelt.

Die meisten Branchen werden mit dem unaufhaltsamen Siegeszug des Internets ihre Geschäftsmodelle ‚digitalisieren‘ müssen. IBM spricht dabei von einer ‚Digital Channel Transformation‘ was nichts anderes heisst, als dass jedes Unternehmen eine Geschäftsstrategie fürs Internetzeitalter braucht, die es ihm erlaubt in dieser neuen Ära Kundenerwartungen und –erlebnisse besser zu erfüllen und im Internet neue Wachstumsfelder zu realisieren. In dieser Welt braucht es die Verbindung von Telefon und Internet. Sprich der für ein Kundenbedürfnis kompetenteste Berater muss in Verbindung mit dem Web-Kanal den Kunden umfassend zufrieden stellen können.

Die neuen Spielregeln: Digital Channel Transformation

Denn eines ist im digitalen Geschäftsmodell der Schlüssel zum Erfolg: Eine möglichst hohe Conversion Rate. Es gilt die Besucher oder Anrufer im ersten Anlauf zufriedenzustellen und nicht an die Konkurrenz zu verlieren. Dafür braucht es intelligente Technologie welche die Kompetenz zum Kunden und das Telefon mit dem Internet verbindet.

Mit dem Einsatz von Collaborative Browsing im virtuellen Contact Center erreichen wir eine neue Stufe in der Entwicklung der Contact Center. Die Experten einer Firma können virtuell zu einer Service Organisation zusammengeschlossen werden und bilden damit das ultimative Kompetenzzentrum direkt im Kontakt mit dem Kunden. Der Nutzen für den Kunden ist vielfältig. Er wird bei Serviceanfragen in viel kürzerer Zeit seine Fragen kompetent beantwortet bekommen. Durch Cobrowsing kann das Erklärte visuell untermauert werden. Verkaufsgespräche werden zu interaktiven ‚remote‘ Sitzungen, in denen dem Kunden die Produkte über Telefon und Web direkt vor Augen geführt werden können. Dies eröffnet uns ganz neue Perspektiven und Möglichkeiten im Verkauf und Kundenservice.

Von Thomas Spaar | Kategorie: CRM
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Tags: Best Practice, Call Center, Contact Center, CRM, Customer Care, IBM, Verkauf
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