Die Rolle von Blogs im CRM

02. März 2007 – 10:58:00

Der Einfluss von Blogs auf die Unternehmen nimmt zu. Das schreibt Reto Hartinger auf Internet-Briefing.ch. Er zitiert in seinem Blog Jens Zimmermann, der aktuell eine Arbeit zum Thema “Relevanz von Weblogs für das Customer Care” schreibt. Jens hat herausgefunden, dass in 10% aller Weblogs innerhalb von 30 Tagen ein Customer Care relevanter Post zu finden ist (häufig Beschwerden, aber auch Lob oder Ideen und Anregungen). Die Mundpropaganda spielt sich also zukünftig nicht mehr nur im sozialen Umfeld von Verwandten und Bekannten ab. Der Kreis wird duch Blogs und Foren stark erweitert.

Das hat für Unternehmen durchaus positive aber auch heikle Folgen. Kann ein gutes Unternehmen oder Produkt durch Blogs viel schneller bekannt werden, klappts eben auch im umgekehrten Fall, dann nämlich wenn das Unternehmen mal Mist baut oder das Produkt die Erwartungen nicht erfüllt. Philip Kotler hat vor Jahren bereits herausgefunden, dass positive Kauferlebnisse bis zu drei, negative bis zu elf Mal weitererzählt werden. Diese Zahlen werden sich durch die zunehmende Demokratisierung des Internets rund um die Web 2.0 Bewegung höchstwahrscheinlich potenzieren. Auch ich persönlich nutze vor dem Buchen meines Urlaubs regelmässig ein Hotelbewertungsportal und steigere mit den vielen Erlebnisberichten von Urlaubern neben dem guten Gefühl die richtige Wahl zu treffen gleichzeitig auch noch meine Vorfreude auf den bevorstehenden Urlaub. Das Unternehmen ist also gefordert, denn schlechte Qualität wird von der Web-Community erbarmungslos abgestraft. Da hilft auch keine noch so ausgklügelte Werbekampagne für die Wiedergutmachung einmal begangener Sünden am Kunden, denn die Spuren im Web sind dank guten Suchmaschinen nicht einfach zu verwischen. 

Obwohl Unternehmen und deren Leistungen transparenter werden, was in letzter Konsequenz zu bester Qualität zu fairen Preisen führen wird, bekommen Firmen auch einiges zurück. Zum Beispiel helfen sich Kunden selber und nutzen neben den von Unternehmen bereitgestellten „Web Self Service“-Angeboten wie FAQ’s oder Helps eben auch Blogs und Foren für die Suche nach Informationen wie Tips zur Nutzung der Produkte oder die Behebung von Produktefehlern. Zudem bekommen die Firmen mehr Aufmerksamkeit und wenn sie die Blogosphäre als Bestandteil ihres Marketing-Mix zu begreifen beginnen, können sie zusätzlichen Nutzen daraus ziehen.

Letztlich sind aus meiner Sicht drei Dinge im Umgang mit Weblogs und Foren im Kontext von CRM wichtig: Primär sollte man es ganz einfach akzeptieren, dass man in der Welt der Blogs Erwähnung findet, ob man das will oder nicht. Keinefalls darf man versuchen das Ganze zu unterbinden. Zweitens kann neben dem Führen von eigenen offizielen Firmen-Blogs und –Foren, ein sogenanntes „Blog-Scanning“ installiert werden, welches alle für die Firma relevanten Nennungen in Blogs ständig recherchiert. In einem dritten Schritt sollte die Unternehmung dann in Erwägung ziehen, jemanden zu benennen, der in den jeweiligen Blogs und Foren die offizielle Firma vertritt, um so dem Unternehmen eine gute Stimme in der Blogosphäre zu geben.
 

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Customer Care, FAQ, Foren, Marketing-Mix, Web 2.0, Web Self Services, Weblog
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