Die Krux mit dem Tool

19. Juni 2007 – 08:05:00

CRM erlebt seit ein zwei Jahren ein bemerkenswertes Revival. Hüben wie drüben werden CRM Projekte initiiert und realisiert. Doch obwohl es mittlerweile salonfähig geworden ist, CRM nicht mehr nur als IT sondern als ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung zu sehen, werden offenbar immer noch vorallem Tools evaluiert und eingeführt. Das muss nicht schlecht sein, solange das technische Instrumentarium in einer umfassenden CRM Initiative orchestriert wird und da denke ich, haben die Unternehmen dazugelernt. Ihre Anforderungen sind heute stärker durch das Business als durch die IT getrieben.

Nicht so die anbietende Industrie. Diese verkauft noch immer jede simple Adressverwaltung als CRM Anwendung. So auch das St. Galler Unternehmen Skip5. Die Software-Schmiede hat sich im Bereich Business Software für KMU positioniert und versucht ihr ERP-System nun zusätzlich als CRM zu verkaufen. Dass sich die Software beschränkt kostenlos nutzen lässt, macht sie für CRM-Zwecke nicht besser. Letztlich kann ich lediglich meine Adressen verwalten, Termine mit Ansprechpartnern ablegen und Massenmailings versenden. Das wärs dann auch schon. Ein KMU hat da aber noch ein paar grundlegende Anforderungen mehr an ein CRM-System:

• Falls mein Unternehmen Kunden im B2B Bereich bedient, brauche ich auf jeden Fall eine Unterscheidung zwischen Firma und Ansprechpartner. Eine Firma kann mehrere Ansprechpartner haben und ich habe keine Lust jedesmal den gesamten Firmenstamm neu zu erfassen, wenn ich einen zusätzlichen Ansprechpartner einpflegen will.
  
  
• Ganz wichtig sind Sales Projekte. Diese muss ich verwalten können und den gesamten Verkaufsprozess darin abbilden können. Zudem muss ich zwingend eine Sicht über meinen gesamten Sales-Trichter auf Knopfdruck rausholen können. Denn Sales ist fast die ganze Miete bei CRM. Dazu hat schon Tom Peters gesagt: „Life is Sales (the rest is details)" Bei CRM geht es im Grunde um genau das. Dem Kunden das Unternehmen, dessen Produkte und sich selber immer wieder positiv zu verkaufen und so länger bei der Stange zu halten und ihn dazu zu bringen mehr bei mir einzukaufen.
  
  
• Ich muss Produktkategorien, Produkte, Geschäftsfälle und Kundenbedürfnisse auswertbar abbilden können und zwar aus Verkaufssicht. Diese korreliert nicht zwingend mit der Transaktionssicht eines ERP-Systems.
  
  
• Zudem braucht es eine Sicht auf die gesamte Kundeninterkation. Mit wem hat der Kunde über was wann gesprochen, Mailkontakt gehabt etc. Eine zusätzliche Integration der ERP-Daten (Welche Produkte hat er wann gekauft? Wieviel Umsatz haben wir mit dem Kunden erzielt? u.a.) ist von Vorteil.
  
  
• Und selbstverständlich muss ich einen oder mehrere Kundenbetreuer dem Kunden zuordnen, Termine und Wiedervorlagen setzen und einfache Kampagnen wie Mailings umsetzen und verwalten können.
  
  
• Meine Systemvoraussetzungen sind: mandantenfähigkeit, web-basierend und für die Verwaltung von mindestens 20'000 Ansprechpartner geeignet.

 
So, das könnte in etwa für ein mittleres Schweizer KMU als Mindestanforderungskatalog an ein taugliches CRM-System im Bereich Sales und Marketing passen. Oder gibts da was, was ich vergessen habe? Checkliste gefällig? Was gehört in ein CRM-Tool:

• Adressmanagement
• Kontaktmanagement
• Kampagnenmanagement
• Terminmanagement
• Vertriebsmanagement
• Servicemanagement
• Projektmanagement
• Dokumentenmanagement
• Wissensmanagement
• Kommunikationsmanagement

Screenshot von Skip5 CRM

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Anforderungen, CRM, ERP, Marketing, Sales Trichter, Software, Spezifikation, Verkauf
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