Alle sammeln Kundendaten doch keiner hört zu

13. Dezember 2007 – 06:12:00

Will man die CRM-Philosphie im Vertrieb in drei Sätzen zusammenfassen, könnte etwa folgendes herauskommen:

1. Konzentriere dich bei der Pflege deiner Kundenbeziehungen auf die heute und zukünftig profitablen Kunden. 
2. Sortiere dazu dein Kundenportfolio anhand von Kennzahlen wie Umsatz und Kundenlebenswert.
3. Entwickle nun die investionswürdigen Kunden durch gezielte Angebote und Betreuungsmaßnahmen hin zu höheren Umsätzen und mehr Profit.

Diese von Professor Winkelmann aufgestellten Thesen leuchten ein. Leider ist mittlerweile zu befürchten, dass CRM immer stärker nurmehr einseitig auf Effizienzoptimierung programmiert wird, wo der Kunde je länger je mehr zu einem Datensatz verkommt und in der realen Welt wieder zu stören beginnt (was man ja eigentlich ursprünglich genau mit CRM vermeiden wollte). Mit dem von Winkelmann skizzierten Ansatz, über die für den Kunden geschaffenen Mehrwerte noch genauer  in die Zukunft einer Kundenbeziehung zu schielen, als das über die gängige Kundenwertberechnung derzeit der Fall ist, erweitert sich das Kochrezept:

1. Analysiere sorgfältig, welche Mehrwerte du für deinen Kunden schaffst. 
2. Nutze diese Informationen zur Kundenbindung und zur Steigerung deines Image.
   Die Herausforderung an die IT ist dabei deutlich formuliert: "Benötigt werden Metriken und Cockpits, die den Wertetransfer zum Kunden steuerbar machen."

Soweit so gut. Doch letztlich braucht es zusätzliche zu diesen mittlerweile fast schon traditionell anmutenden Rezepten. Es braucht eine Kultur der ständigen Innovation sowohl im Produkt- wie auch im Servicebereich. Und das ist wichtig: Produkt und Service gehören zusammen innoviert und nicht getrennt voneinander betrachtet. Es braucht eine Haltung des Unternehmens zu seinen Kunden, die den Anspruch erfüllt den Kunden jederzeit verblüffen, die Beziehung spannend gestalten zu können. Bei amerikanischen Unternehmen kann man bereits von einer eigentlichen Industrialisierung der Innovation sprechen. Kernelemente dieses Innovationsansatzes sind Kundenbeobachtungen, Ideengenerierung und rapid Prototyping. Und dabei geht es nicht primär darum noch mehr Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, sondern vielmehr um ein besseres Verständnis was für Dienstleistungen und Produkte dazu benötigt werden, um den Kunden immer wieder von neuem ans Unternehmen zu binden. Amerikanische Banken begleiten zum Beispiel Kunden nach Hause, um zu verstehen, wie und wann sie ihre Bankgeschäfte tätigen. Und vielleicht wird dann die Frage nach der ‚Cumulus-Karte' bald mal eine intelligentere Version erfahren (was ja seit langem wirklich überfällig ist).

Von Tom Buser | Kategorie: CRM
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Tags: Innovation, Kundenbeziehung, Kundendaten, Migros
Innovation, Kundenbeziehung, Kundendaten, Migros

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